Wie funktionieren die Anfragen?
In der Regel nimmt der Workforce-Support Anfragen von Hub-Managern im Namen von Mitarbeitern entgegen, es sei denn, der Eskalationskanal auf Slack wird genutzt. Der Mitarbeiter muss den Support-Bereich in der Workforce-App nutzen, um eine Anfrage zu stellen, und dann die Ticketnummer an seinen Hub-Manager weitergeben, damit der Hub-Manager das Problem an uns eskalieren kann.
Der Prozess
Alle Anfragen, die eskaliert werden müssen, müssen zunächst vom Mitarbeiter selbst gestellt werden. Der Mitarbeiter gibt dann die Ticketnummer an seinen Hub Manager weiter, der sich dann über die Option "Anfrage einreichen" hier auf Zendesk an den Workforce Support wendet. Der Mitarbeiter sollte immer erst seine E-Mail überprüfen, bevor er die Anfrage stellt, da einige Fälle bereits gelöst sind oder ein Workforce-Support-Mitarbeiter dem Mitarbeiter bereits geantwortet hat. Bitte verwechsle den Workforce-Support-Eskalationskanal nicht mit dem People ops-Eskalationskanal. Anfragen des Mitarbeiters (unter Verwendung des Workforce-Support-Formulars), die eskaliert werden müssen, gehen an den Workforce-Support-Eskalationskanal. Anfragen des Hub Managers (unter Verwendung des Formulars Hub Manager/Schichtleiter), die eskaliert werden müssen, gehen an den People ops Eskalationskanal (hub_people_ops_escalation_channel).
Alle Zahlungen/Zahlungskorrekturen/Erstattungen an den Mitarbeiter werden ihm bei der Gehaltszahlung (am 6. eines jeden Monats) zugestellt. Wenn einige Zahlungskorrekturen Anfang des Monats bearbeitet werden, können sie Mitte des Monats ausgezahlt werden.
Die meisten dieser Informationen sind auf der FAQ-Seite, mit den häufig gestellten Fragen für Rider zu finden, die du bitte an alle Mitarbeiter weitergibst.
Dokument Anfragen
Mitarbeiter können verschiedene Dokumente von Teams wie Workforce Support, People ops, Payroll und Growth anfordern. Diese werden alle über das Formular Workforce Support angefordert und dann an die richtige Abteilung weitergeleitet. Hier finden Sie eine Liste der verfügbaren Dokumente:
Workforce People Services
Arbeitgebercheinigung (Einfache Arbeitgeberbescheinigung);
Bescheinigung für den Kindergarten;
Bestätigung einer Nebentätigkeit;
Bestätigung einer Kündigung;
Urlaubsbescheinigung (nur für ehemalige Beschäftigte);
Referenzschreiben;
Erklärung zum Beschäftigungsverhältnis;
Studienbescheinigung.
People Ops
Alle Dokumente für angestellte Hub-Mitarbeiter (Shift Lead und Hub Manager);
Bestätigung des Elternurlaubs.
Payroll
Arbeitsbescheinigung (nur ehemalige Mitarbeiter);
Gehaltsbescheinigung (Einkommensbescheinigung);
Lohnsteuerbescheinigung;
Verdienstbescheinigung zur Beantragung von Wohngeld;
Verdienstbescheinigung;
Bescheinigung über Nebeneinkommen;
Kindergeldantrag;
Antrag auf Befreiung von der Rentenversicherung (vom Arbeitnehmer zur Verfügung gestelltes und von Flink auszufüllendes Dokument);
Arbeitsbescheinigung des Arbeitsamtes (vom Arbeitnehmer zur Verfügung gestelltes Dokument, das von Flink ausgefüllt werden muss).
Alle diese Bescheinigungen werden von Mitarbeitern der Zentrale unterzeichnet und an die Mitarbeiter versandt. Die Mitarbeiter können auch Dokumente vorlegen, die von Flink unterzeichnet werden.
Email Adresse ändern
E-Mail-Änderungen können direkt in der Workforce-App vorgenommen werden.
Workflow aus der Sicht des Mitarbeiters
Geh in der oberen linken Ecke auf das Hamburger-Menü.
Geh zu My Account.
Wähle die blaue Kopfzeile mit deinen persönlichen Daten.
Dort siehst du deine persönlichen Daten, wie z. B. deine E-Mail-Adresse, Telefonnummer, dein Passwort, deine Adresse, deine Sozialversicherungsnummer, deine Verfügbarkeit usw.
Übernehme die Änderungen an deinen persönlichen Daten.
Wähle Save Changes, um die Änderungen zu speichern.
Arbeitsablauf aus der Sicht des Mitarbeiters
Verwende das WFS-Kontaktformular hier auf Zendesk (unter "Anfrage einreichen") und wähle die Option "Ich möchte meine persönlichen Daten aktualisieren".
Hinweis: Der Mitarbeiter muss die bereits bei Flink registrierte E-Mail-Adresse verwenden, um WFS zu kontaktieren.
Sobald die Anfrage generiert ist, wird sie vom Workforce Support-Team bearbeitet.
Voucher codes
Jeder Hub-Mitarbeiter erhält einen Gutscheincode in Höhe von 20% für die Zusammenarbeit mit Flink. Dieser Code kann verwendet werden, wenn sie eine Click & Collect-Bestellung bei Flink aufgeben und kann bis zu ihrem Ausscheiden aus dem Unternehmen verwendet werden. Der Gutscheincode gilt nicht für Lieferaufträge.
Alle Mitarbeiter erhalten ihren Code, nachdem sie ihre 5 Schichten absolviert haben.
Wenn sie diesen Code verlieren oder ihn nicht erhalten haben, können sie ihn bei WS anfordern.
Das CRM-Team ist für die Erstellung und Versendung neuer Codes zuständig.
Hub Wechsel
Alle Änderungen am Hub müssen vom Hub Manager beantragt werden. Dieser Antrag wird dann an das People Services Team geschickt.
Dies kann auf folgende Weise geschehen:
Über Zendesk über den Bereich „Submit A Request“.
Wenn beide Hub Manager zustimmen, nehmen wir die Änderungen in Quinyx und SAP vor und senden das Makro Hub Change "approved“. Wenn einer der Hub-Manager die Änderung ablehnt, ist sie nicht möglich. Dann senden wir das Makro „Hub Change Denied“ und lösen das Ticket.
Kaputtes Telefon
Ein Mitarbeiter kann eine Erstattung für ein kaputtes Telefon beantragen, wenn der Vorfall während der Arbeit passiert ist, während er mit dem Fahrrad fuhr, er die Bestellung an den Kunden auslieferte oder er die Bestellung vom Hub abholte.
Da die private Nutzung des Telefons während der Kommissionierung oder beim Einräumen der Regale nicht notwendig ist, können die Kosten für die Reparatur des Telefons in diesen Fällen nicht erstattet werden.
Um eine Erstattung zu beantragen, muss ein Mitarbeiter eine gültige Reparaturrechnung in gedruckter Form eines registrierten Dienstleisters vorlegen.
Die folgenden Dokumente werden für eine Erstattung nicht akzeptiert:
Kostenvoranschläge;
Bilder von kaputten Telefonen;
Screenshots von Ersatzteilpreisen auf Websites.
Arbeitsablauf aus Sicht des Mitarbeiters
Ein Mitarbeiter zerbricht sein Telefon bei der Ausführung einer Aufgabe während seiner Schicht;
Der Mitarbeiter informiert sofort seinen Schichtleiter oder Hub Manager;
Der Mitarbeiter muss sein Telefon reparieren und erhält eine gültige Rechnung/Quittung mit seinem Namen und anderen persönlichen Daten, Diagnose des Telefons, dem Namen der Reparaturfirma, einem Stempel und/oder einer Unterschrift des Mitarbeiters der Reparaturfirma auf der Rechnung; im Falle eines irreparablen Telefons sollte dies auf der Rechnung des Geschäfts vermerkt sein.
Der/die Mitarbeiter/in beantragt dann eine Erstattung bei Flink über das Workforce Support-Kontaktformular (Option: Ich habe mein Telefon während einer Schicht kaputt gemacht).
Sobald der Antrag gestellt ist, bearbeitet das Workforce Support Team den Antrag, indem es sich mit den verschiedenen Abteilungen abstimmt.
Wichtig:
Wenn die Erstattungskosten 500 Euro und mehr betragen, oder es ist eine ausländische Rechnung, prüft WFS dies eingehend und benötigt die Genehmigung verschiedener Abteilungen wie der Rechtsabteilung, des Teams für den Landesbetrieb usw. Flink hat das Recht, einen bestimmten Prozentsatz der Reparaturkosten zu übernehmen, wenn es sich um einen solchen Fall handelt (z. B. mehrere kaputte Telefone innerhalb eines Jahres, der Unfall hätte vermieden werden können, usw.). Flink hat außerdem das Recht, die Erstattung zu verweigern, wenn das kaputte Telefon nicht innerhalb der ersten 3 Monate bei WFS gemeldet wird. Für verlorene/gestohlene Handys im Hub muss ein Polizeibericht vorgelegt werden (da persönliche Gegenstände jedoch nicht vollständig in die Verantwortung von Flink fallen, ist eine Erstattung nicht immer möglich).
Kündigung
Das Workforce Support Team bearbeitet nur Kündigungen, die freiwillig sind. Wenn ein Mitarbeiter von seinem Hub Manager gekündigt wird, bearbeitet das People Operations Team diesen Antrag.
Die Kündigungsfrist für Mitarbeiter, die ihre Probezeit noch nicht beendet haben, beträgt zwei Wochen.
Die Kündigungsfrist für Mitarbeiter, die ihre Probezeit beendet haben, beträgt entweder einen oder zwei Monate zum Monatsende (je nach Vertrag), vier Wochen bis zum 15. des Monats oder bis zum Ende des Monats (je nach Vertrag).
Beispiele: Wenn der Arbeitnehmer seine Kündigung am 1. Juni beantragt, sollte der letzte Arbeitstag der 31. August sein (nur wenn der Vertrag zwei Monate zum Monatsende vorsieht). Beantragt der Arbeitnehmer seinen Austritt am 15. Juni, so ist der letzte Arbeitstag ebenfalls der 31. August, und beantragt er seinen Austritt am 30. Juni, so ist der letzte Arbeitstag derselbe, nämlich der 31. August.
Der Arbeitnehmer muss seine verbleibenden Urlaubstage vor dem Ende des Arbeitsverhältnisses nehmen, da Flink die Urlaubstage von Arbeitnehmern, die eine Vertragsauflösung beantragen, nicht auszahlt.
Sobald ein Arbeitnehmer kündigt, kann er nur noch die Anzahl der bis zum letzten Arbeitstag angesammelten Urlaubstage beantragen. Die Urlaubstage nach diesem Datum können nicht mehr in Anspruch genommen werden.
Wenn der Mitarbeiter eine sofortige oder vorzeitige Entlassung mit dem gewünschten letzten Arbeitstag wünscht, sollte er sich zunächst an den Hub Manager wenden. Der Workforce Support kann diesen Antrag bearbeiten, nachdem er die Genehmigung des Hub Managers erhalten hat.
Urlaub
Jeder Arbeitnehmer hat je nach Vertragstyp Anspruch auf 24/20 Urlaubstage für ein ganzes Jahr, in dem er bei Flink arbeitet.
Jeder Mitarbeiter, der seine Probezeit bestanden hat, hat Anspruch auf sein volles jährliches Urlaubsgeld.
Ein Arbeitnehmer, der später als am 1. Januar angefangen hat, hat ein jährliches Urlaubsguthaben, das von der Anzahl der vollen Monate abhängt, die er bei uns arbeitet. Beispiel: Jemand, der am 01.03.2022 angefangen hat, hat einen Jahresurlaubssaldo von 20 Urlaubstagen.
Alle Arbeitnehmer mit einer Behinderung haben Anspruch auf 5 zusätzliche Urlaubstage pro Jahr.
Der Urlaub muss mindestens 11 Tage im Voraus angekündigt werden (dies gilt nicht für Arbeitnehmer, die gekündigt haben).
Die angesammelten Urlaubstage sollten innerhalb desselben Kalenderjahres genommen werden (vor Dezember). Für den Fall, dass der Arbeitnehmer ihn aus geschäftlichen Gründen nicht nehmen kann (z. B. Betrieb während der Weihnachtszeit). Maximal 5 Urlaubstage, die im Vorjahr ungenutzt blieben, werden übertragen und können bis zum 31. März des Folgejahres genommen werden.
Urlaubsanträge, die nicht der Richtlinie entsprechen (z. B. wenn ein Mitarbeiter sofort Urlaub braucht und nicht zwei Wochen warten kann), müssen vom Mitarbeiter mit dem WS-Formular beantragt werden.
Krankheit
Der Arbeitnehmer muss seinen Hub Manager sofort am ersten Tag des Krankenstands (vor seiner Schicht) anrufen und ihn über seine Krankheit informieren. Er muss dann die Quinyx-App (Registerkarte "Abwesenheit") verwenden, um die Krankheitstage einzugeben.
Der Arbeitnehmer muss innerhalb von 24 Stunden nach dem ersten Krankheitstag eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung eines Arztes vorlegen und das Workforce Support Team, ebenfalls über Quinyx, informieren.
Die Krankmeldung muss auf den ersten Tag der Erkrankung datiert sein. Wenn der Arbeitnehmer die ganze Woche krank ist, muss die Krankmeldung von Montag bis Samstag (6 Tage) gelten.
Erkrankt der Arbeitnehmer innerhalb der ersten 28 Tage des Arbeitsverhältnisses, muss er seine Krankmeldung (Ausfertigung zur Vorlage bei der Krankenkasse) direkt an seine Krankenkasse schicken, da diese für die Bezahlung dieser Tage zuständig ist. Ein ähnliches Verfahren gilt für einen Zeitraum von mehr als 6 Wochen fortgesetzter Krankschreibung. Hinweis: Wenn der Arbeitnehmer in den ersten 28 Arbeitstagen einen Unfall hatte, muss die BGHW die Kosten übernehmen und sich um den Fall kümmern.
Wenn der Arbeitnehmer Werkstudent ist oder einen Mini-Job-Vertrag hat und innerhalb der ersten 28 Tage krank wird, zahlen weder Flink noch seine Krankenkasse für die Krankheitstage.
Das Workforce Support Team bearbeitet keine Krankmeldungen ohne gültige Krankmeldung.
Eine Krankmeldung von einem Online-Termin (Teleklinik usw.) wird nicht akzeptiert.
Das Workforce Support Team bearbeitet keine Arbeitsunfälle, diese werden von den Hub-Managern mit ihrem Formular gemeldet. Das Workforce Support Team bearbeitet nur die Krankschreibung im Zusammenhang mit dem Unfall.
IBAN Änderung
Alle Hub-Mitarbeiter haben das Recht, eine Änderung ihrer Bankverbindung in SAP zu beantragen.
Hinweis: Zwischen dem 7. und dem 30. oder 31. eines jeden Monats ändert WFS die IBAN und weist darauf hin, dass dies in der nächsten Gehaltsabrechnung berücksichtigt wird.
Beantragt der Arbeitnehmer die Änderung zwischen dem 1. und 6. eines Monats, kann es sein, dass die Änderung in der nächsten Gehaltsabrechnung berücksichtigt wird, aber erst in der nächsten. (Beispiel: Wenn der Antrag zwischen dem 1. und 6. Januar gestellt wird, wird die Änderung erst in der Februar-Abrechnung berücksichtigt).
Arbeitsablauf aus der Sicht des Arbeitnehmers:
Öffne die Workforce App.
Geh in der oberen linken Ecke auf das Hamburger-Menü.
Geh zu My Account.
Wähle Payment Details.
Du siehst die IBAN und den Namen des Kontoinhabers, auf den du dein Gehalt erhaltest.
Wähle ein beliebiges Feld aus und gib die neuen Informationen ein.
Wähle Save Changes, um die Änderungen zu speichern.
Korrekturen von Zahlungen
Krankentage, Urlaubstage und Prämien (Freundschaftswerbung, Trinkgelder, Anmeldungen, Leistungsstunden) werden den Beschäftigten mit der monatlichen Zahlung (am 6. eines jeden Monats) ausgezahlt.
Wenn die Zahlung aus irgendeinem Grund nicht erfolgt ist, wird eine Korrektur vorgenommen, die mit dem nächsten Gehalt ausgezahlt wird.
In extremen Fällen, z. B. wenn keine Zahlung eingegangen ist oder ein großer Teil des Gehalts fehlt, kann die Zahlungskorrektur auch zur Monatsmitte vorgenommen werden.
FAQ
#de-wfs-requests-hubs
Inhalt: Kanal für WFS, um den Hub-Manager bei Mitarbeiteranfragen zu erreichen (Beispiel: kaputtes Telefon, vorzeitiger Austritt, ablaufendes Visum).
Ein Rider/OA in meinem Hub muss eine Krankmeldung/Reise einreichen.
Er sollte den Prozess im Workforce Support Help Center überprüfen.
Ich habe eine Frage zu einem Vertrag mit einem Rider/OA.
Vertragsfragen werden vom Workforce Support bearbeitet. Du kannst im Workforce Support Help Center nach weiteren Informationen suchen.
Wo kann ich Informationen über Abwesenheiten (z. B. Krankenstand und Urlaub), Gehalt und Vergünstigungen für Rider und OAs finden?
Diese (und weitere) Informationen findest du im Workforce Support Help Center. Deine Rider und OAs sollten ebenfalls Zugang dazu haben.
Ich muss eine Aktion für einen Rider/OA durchführen.
Das kannst du unter Submit a Request > "People Ops" tun.
Ich habe einen neuen Mitfahrer. Gibt es eine Plattform mit allen Informationen, die er braucht?
Ja, hier finden sie alle Informationen, die sie für ihren ersten Tag und ihr Onboarding benötigen.
Wo finde ich Informationen zum Onboarding?
Hub Manager finden hier alle Prozesse, die mit dem Onboarding zusammenhängen.
So kontaktierst du das Workforce Support Team (WFS) für Eskalationen
Wie kannst du Probleme an den WFS weiterleiten?
Geh zum Hub Wiki > Submit a request > Workforce Support Kontact für HMs (nur für Eskalation DE).
Welche Fälle kann ich eskalieren?
Eine Eskalation ist ein Ticket mit einem dringenden Anliegen, das nach 48 Stunden nach Erstellung des Tickets noch keine (zufriedenstellende) Antwort vom Workforce Support an die Mitarbeiter erhalten hat.
Do’s
Gib uns Zeit, das Ticket zu lösen (48 Stunden).
Gib uns alle möglichen Informationen, damit wir das Problem verstehen.
Gib immer die Eskalationsnummer des richtigen Mitarbeiters an.
Dont's
Eskaliere ein Ticket, das seit 48 Stunden nicht mehr wartet.
Erstelle mehr als eine Eskalation für dasselbe Problem/Ticket. Dadurch werden wir tatsächlich langsamer.
Eskaliere das gelöste Ticket mit einem neuen Problem.
FAQ
Ich habe kein Konto, was soll ich tun?
Du erhältst eine Einladung zum Einrichten deines Benutzernamens/Passworts.
Klicke auf die E-Mail und rufe die Plattform gemäß den darin enthaltenen Anweisungen auf.
Richte deine Anmeldedaten wie angegeben ein.
Wenn du die Einladung verpasst oder nicht erhalten hast:
Melde dich bei Zendesk an.
Gib deine E-Mail-Adresse auf der Anmeldeseite ein.
Klicke auf "Passwort vergessen".
Richte dein Passwort gemäß den Anweisungen ein.
Wichtig:
Wenn du aufgefordert wirst, eine Marke auszuwählen, wähle "Hub Wiki".
Wie kann ich den Status meiner Anfrage überprüfen?
Du kannst auf das Symbol in der oberen rechten Ecke des Bildschirms klicken.
Wenn du auf "Meine Aktivitäten" klickst, kannst du alle deine Tickets und deren Status sehen.
Wichtig:
Wenn du eine Anfrage weiterverfolgen möchtest, verwende bitte die entsprechende Anfrage. Bitte erstelle keine Folgeanfrage, wenn der Status geschlossen ist.
Wie lange ist die Bearbeitungszeit (SLA) für meine Anfragen?
Wir versuchen, alle Anfragen innerhalb von 24-48 Stunden zu bearbeiten (abhängig von der Schwere des Problems).
Es sind mehr als 48 Stunden vergangen, seit ich meine Anfrage gestellt habe, was soll ich tun?
Da es sich um einen neuen Prozess handelt, den wir gerade einführen, bitten wir dich um Geduld, um die optimale SLA von 24-48 Stunden zu erreichen. Wenn du etwas sofort erledigen musst und nach 48 Stunden noch keine Antwort von WFS erhalten hast, wende dich direkt an Sam Ravi, Ester Atweh oder Olga Memmer.
Was ist mit dem wfs-requests-hub (slack) Kanal?
WFS nutzt diesen Kanal, um Anfragen an alle HMs zu übermitteln, damit das WFS-Team auch unterwegs antworten kann. Du wirst jedoch feststellen, dass diese Anfragen nun als von der "Zendesk-App" gestellt markiert werden und eine eindeutige Ticketnummer enthalten.
Um die Kommunikation zwischen HMs und dem WFS-Team zu vereinfachen, werden unsere internen Prozesse über Zendesk abgewickelt. Daher werden die Slack-Nachrichten, die du in diesem Kanal erhältst, jetzt direkt aus Zendesk generiert, damit wir unsere Anfragen und Antworten besser verwalten und verfolgen können.
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