In diesem Leitfaden wird beschrieben, wie Bestellungen zu behandeln sind, bei denen eine erneute Lieferung oder eine Teilerstattung erfolgen muss. Die Prozesse befassen sich damit, wann der Hub einen Kunden kontaktieren darf und wann und wie eine erneute Zustellung oder Teilerstattung erfolgen soll.
Dieser Leitfaden ist wichtig, damit Ops Associate Plus, Shift Lead und Hub Manager die Anforderungen für jeden Fall genau kennen. Auf diese Weise können wir unsere Problemquote verbessern und bessere Lösungen entwickeln, die die Zufriedenheit unserer Kunden erhöhen.
Wann können Hubs einen Kunden kontaktieren?
Es gibt zwei Situationen, in denen ein Hub einen Kunden anrufen kann:
Um eine erneute Zustellung zu vereinbaren (z. B. wenn der Rider vergisst, eine Tasche zuzustellen). Der Anruf muss nach Absprache mit der Kundenbetreuung erfolgen.
Zur Unterstützung der Rider, wenn sie den Kunden nicht finden oder anrufen können. Um dies zu vermeiden, müssen die Hubs die Rider darüber informieren, dass sie die in der Workforce App (WF-App) registrierte Telefonnummer verwenden müssen, wenn sie Kunden anrufen. Die Rider können ihre Telefonnummern in der WF-App wie hier beschrieben aktualisieren.
Neuzustellungen
Wann ist eine erneute Zustellung angebracht?
Die gesamte Bestellung oder eine Tasche fehlt/falsch.
Der Gesamtwert der fehlenden/falschen Produkte übersteigt 10€. Bestellungen, die unter diesem Wert liegen, werden automatisch zurückerstattet, nachdem sich der Kunde bei der Kundenbetreuung beschwert hat. Von deiner Seite sind keine Maßnahmen erforderlich.
Es ist genügend Zeit für eine erneute Lieferung vorhanden.
So beantragst du eine erneute Lieferung bei der Kundenbetreuung
Geh zum Slack-Kanal Customer Care deines Hubs (mit dem Format customer_support_country_city_hub).
Wähle oben links den Workflow Redelivery Check.
Fülle die folgenden Felder aus:
Request reason
Details
Order number
Issue (Missing bag, Wrong bag, or Wrong full order)
Who identified the issue? (Rider, customer, hub)
Action (Rider is on the way to fix the issue/Will send Rider on a new trip")
Übermittel den Workflow.
Teilerstattungen
Wann ist eine Teilerstattung angebracht?
Bei der Picking wurde ein Problem festgestellt. Zum Beispiel ist das Produkt nicht auf Lager.
Das Problem wurde nach der Picking festgestellt. Zum Beispiel ist der Artikel beschädigt und kann nicht ersetzt werden.
Bei der Lieferung festgestelltes Problem. Zum Beispiel der Artikel wurde beschädigt.
Verfahren für jede Situation
Bei der Picking wurde ein Problem festgestellt: Melde es in der App, damit der Kunde automatisch eine Rückerstattung erhält.
Das Problem wurde nach der Picking festgestellt: Ersetze den Artikel. Wenn er nicht verfügbar ist, kontaktiere den Kunden nicht. Warte, bis der Kunde um eine Rückerstattung bittet.
Bei der Lieferung festgestelltes Problem: Wenn der Kunde darum bittet, sag ihm, dass er eine Beschwerde über den Kundendienst einreichen soll, um eine Erstattung zu erhalten. Verspreche keine erneute Zustellung.
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