Jeden Dienstagnachmittag wird hier der Newsletter mit den neuesten Infos für alle Hubs veröffentlicht!
Operations
____________________________________________________________________________
[INFO] Dropping List Validation Flow - Go Live 10. Mai 2023 🚀
Dropping List Verification Flow
Wenn deine “Dropping List” eine Single Unit mit der Anzahl = 1 oder > 50 enthält, bekommst du ab dem 10. Mai 2023 einen Hinweis und hast die Möglichkeit, die Anzahl zu prüfen, gegebenenfalls anzupassen und zu bestätigen.
Wrong Handling Unit Size Flow
Wenn die Anzahl der Total Units geändert wird, erscheint der Hinweis, dass bei einer falsch hinterlegten Anzahl von Single Units in einer Handling Unit ein Hub Alert Ticket erstellt werden soll.
[INFO] Hub Alert Anpassung bei ‘Other Issues’ 🚨
Klicke ‘Stop ordering (for broken fridge/ freezer)’
um ein Bestellstopp für Fresh/ TK Produkte mitzuteilen, weil ein Kühlschrank/ TK defekt ist
bei Shelf Number ist ein extra Hinweis integriert, dass sich das Ticket auf die Shelf Produkte bezieht - der defekte Kühlschrank/ TK muss über Seco gemeldet werden
Klicke ‘Order again (repaired fridge/ freezer)’
um mitzuteilen, dass Produkte für einen reparierten Kühlschrank/ TK Shelf wieder bestellt werden sollen
[INFO] Flow Management - Activity Tab in Hub Portal - Go Live 10. Mai 2023 🚀
Erhalte einen schnellen Überblick im Activity Tab über
Hub One App Checks
Ops Associate aktuelle Tätigkeiten
Status aller Rider
Order Flow
Referenzen
ℹ️ Trainingsmaterialien: DE HubWiki
ℹ️ Video: hier
⚠️ Herausforderungen @Slack #tech_hub_service
Supply Chain Updates
____________________________________________________________________________
[AKTION] Bäckerei-Leergut
Bitte stelle das Leergut und die Kisten für unsere Backwaren vor der nächsten Lieferung bereit, damit eine schnelle und reibungslose Übergabe der Ware und des Leerguts gewährleistet werden kann.
[AKTION] Reklamation mit Hub Alert
Wenn du einen Artikel reklamieren möchtest, tue dies bitte nur auf der Grundlage des Lieferscheins. Füge daher bitte ein Foto des jeweiligen Lieferscheins zum Ticket hinzu (nicht des Eingangskontrolleurs).
Wenn der Lieferschein fehlt, melde uns dies bitte auch über ein Ticket "Sonstige Anfragen & Lieferrückmeldungen".
[AKTION] Prüfe, ob alle Produkte geliefert wurden
Rewe-Lieferung: Wenn du eine Lieferung erhältst, überprüfe, ob alle Rollcontainer und Zigaretten- & Tabakpakete zugestellt wurden. Wenn ein Rollcontainer oder Tabakpaket/e fehlen, dokumentiere es bitte auf dem "TRT Schein" und lass den Fahrer unterschreiben.
Dies kannst du uns dann über den Hub Alert mitteilen: Lieferprobleme > Rollcontainer/Palettenprobleme > Fehlender Rollcontainer
Weitere Informationen findest du auf der Zendesk-Seite zum Empfangsprozess.
Demand Planning / Replenishment
____________________________________________________________________________
[INFO] Reduzierung der Sicherheitsbestände
Um die Kapitalbindung zu reduzieren und die Abläufe in den Hubs durch weniger Ware zu vereinfachen, werden die Sicherheitsbestände ab dem 15.05.2023 reduziert.
[INFO] Änderungen Demand Planning Tickets (Hub Alert 3.0)
Die Tickets mit “Stop delivery” und “Low- / Out of Stock” werden nur noch zur Mustererkennung genutzt, um HUBs mit falscher Mengenplanung oder Artikel mit fehlerhaften Einstellungen zu identifizieren.
Customer Care
____________________________________________________________________________
[INFO] Kontaktergebnisse
Hallo zusammen!
Wir von der Kundenbetreuung hoffen, dass ihr alle einen tollen Start in den Mai hattet! 🌞
Die folgende Zahl zeigt die Ergebnisse der eingehenden Kontakte zwischen dem 01.05.-07.05.
Die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte betrug: 15336, was einer Kontaktrate von 3,6% entspricht - mit über 62.631 Antworten, die von unserem Team verschickt wurden.
Letzte Woche lag unser CSAT bei 85%!
Das höchste Volumen an CR (Contact Reason) in der letzten Woche wurde uns wieder einmal von: "Fehlendes Produkt", das für 13% aller eingehenden Kontakte verantwortlich war.
Das am häufigsten als vermisst gemeldete Produkt war: 11018483 - Zewa Ultra Soft Toilettenpapier, das in der letzten Woche 135 Mal als vermisst gemeldet wurde! Wir freuen uns sehr, dass die Zahl in dieser Woche etwas zurückgegangen ist!!!
Der am zweithäufigsten als vermisst gemeldete Artikel war Volvic Natural Water.
[INFO] Einblicke in den Erstattungsmissbrauch - Betrugsprozess
Außerdem möchten wir heute einige Einblicke in Teile unseres Rückerstattungsmissbrauchs - Betrugsprozesses geben und erläutern, was vor der Bearbeitung einer Rückerstattung an einen Kunden zu beachten ist.
☝️ Zunächst einmal!
Alle Rückerstattungsanträge sollten sorgfältig bearbeitet werden. Unser Team muss die früheren Anfragen und Bestellungen des Kunden durchgehen, um sich ein Bild vom bisherigen Verhalten und den möglichen Absichten des Kunden zu machen, bevor wir eine Rückerstattung bei einer eingehenden Beschwerde vornehmen.
Wann sollte man alarmiert sein?
Wenn du in der Gegensprechanlage Notizen über verdächtiges Kundenverhalten siehst, die von anderen CC-Spezialisten oder dem Betrugsteam hinterlassen wurden.
Wir arbeiten eng mit dem Betrugsteam zusammen und sie sind sehr aufmerksam, wenn es um verdächtige Kunden und alarmierendes Trendverhalten geht. Sie werden immer einen Kommentar zu einem Nutzer hinterlassen, der unsere Systeme missbraucht hat. Vom CC-Betrugsteam bestätigte Betrüger werden von unseren CC-Agenten sofort abgewiesen.
Wenn du bei der Überprüfung früherer Konversationen oder Bestellungen ein (wiederholtes) verdächtiges Kundenverhalten erkennst.
Wenn uns zu viele ähnliche Fälle eines Kunden auffallen, bei denen die Zahlen nicht zusammenzupassen scheinen, ist das ebenfalls etwas, das wir hervorheben und berücksichtigen sollten, bevor wir eine Erstattung vornehmen.
Beispiel. Es sollte selten vorkommen, dass ein Kunde bei jeder Bestellung, die er in der letzten Woche aufgegeben hat, Artikel vermisst.
Die ersten Bestellungen, die als vermisst gemeldet werden, sind immer verdächtig und sollten gemeldet werden.
Das sollte uns auch im CC auffallen. In solchen Fällen erhält der Kunde seine Rückerstattung, aber der Fall wird gemeldet und bei den nächsten Bestellungen genau verfolgt.
Es sind immer die teuersten Artikel, die als vermisst gemeldet werden.
Ein weiterer wichtiger Punkt, auf den du achten solltest, vor allem wenn es sich um teure Artikel wie Champagner usw. handelt. Die Wahrscheinlichkeit ist nicht groß, dass ein Kunde so viel Glück oder Pech hat, dass sein teuerster Artikel jedes Mal in der Bestellung fehlt.
Der Kunde beschwert sich mehrere Tage später über eine fehlende Lieferung.
Wir lassen den Kunden ein einziges Mal damit davonkommen. Dann stellen wir sicher, dass wir sie über unsere 24-Stunden-Regel informieren und dass die Meldung innerhalb dieser Zeitspanne erfolgen muss - je früher, desto besser! Unsere CC-Agenten hinterlassen außerdem einen Vermerk auf dem Kundenkonto, um zu vermerken, dass sie über die 24-Stunden-Regel informiert wurden und dass die folgenden Fälle abgelehnt werden sollten, wenn sie erneut versuchen, eine Erstattung zu erhalten.
Wir hoffen, dass dieser kleine Einblick in das, was wir bei der Bearbeitung von Rückerstattungsmissbrauchsfällen und Betrug berücksichtigen, für dich interessant war und dir etwas mehr Kontext gibt.
Workforce Shared Service Center
__________________________________________________________________________
[INFO] Gehaltsabrechnung - Auszahlungen für Mitarbeiter Ende der letzten Woche
Am Ende von W18 haben die Mitarbeiter ihre Gehälter erhalten und deshalb haben wir 422 lohnabrechnungsbezogene Tickets in unserer Gruppe. Wir haben eine Gehaltsabrechnungs-Taskforce, die an den Anfragen arbeitet. Wir bitten dich, deine Mitarbeiter zu ermutigen, nicht mehrere Anfragen zu öffnen, damit das Team die Zahl bald senken kann.
[INFO] WFS passt die Zeitpläne der Mitarbeiter nicht an
Um die Planungserfahrung für die Beschäftigten und Hub Manager zu verbessern, bearbeitet das Workforce Support Team ab W18 keine schichtbezogenen Tickets (Zuweisung oder Anpassung von Plänen) mehr. Der Grund für diese Änderung ist, dass sich dieses Team voll und ganz auf die Planung von Aktivitäten konzentriert und über das gesamte Wissen darüber verfügt, da es näher an den Hubs ist und der Prozess dadurch schneller und effizienter wird.
Um die Anfragen zu straffen, haben wir die Option, Probleme mit der Schichtplanung zu eskalieren, aus dem Hub Wiki entfernt. Wir bitten dich, die ROMs (Franco, Jonas, Jibi und Oskar) für deinen Hub zu kontaktieren, um die Dienstpläne der Mitarbeiter zu überprüfen und eine schnellere Antwort zu erhalten.
[INFO] Zendesk-Zahlen
Gelöst - 2612 (ein Anstieg von 4% im Vergleich zu W17)
Team | Anzahl der offenen Tickets |
SSC - Operations | 391 |
SSC - Growth | 107 |
SSC - Payroll | 422 |
SSC - PPO | 153 |
SSC - Services | 77 |
[INFO] Erwartete Verspätungen - Konservative Schätzung der Wartezeit für Arbeitnehmer
Bitte beachte, dass das Wochenende in allen unten stehenden Zahlen enthalten ist:
Team | Konservative Schätzung der Wartezeit |
SSC - Operations | 1 Tag und 13 Stunden |
SSC - Growth | 2 Tage |
SSC - Payroll | 6 Tage |
SSC - PPO | 3 Tage und 9 Stunden |
[INFO] Erwartete Verspätungen - Konservative Schätzung der Wartezeit für Hub-Manager Eskalationen
Bitte beachte, dass das Wochenende in allen Zahlen unten enthalten ist:
Team | Konservative Schätzung der Wartezeit |
SSC - Operations | 12 Stunden |
SSC - Growth | 20 Stunden |
SSC - Payroll | 8 Stunden |
SSC - PPO | 8 Stunden |
SSC - Visa und Compliance | 12 Stunden |
Workforce Growth & Engagement
____________________________________________________________________________
[INFO] Onboarding Survey
Ab sofort erhalten alle New Joiner einen Tag nach ihrer Onboarding Schicht eine Umfrage
Darin fragen wir nach ihrem allgemeinen Eindruck, Onboarding von HM/SL und Verbesserungsvorschlägen
Außerdem werden Kenntnisse über Quinyx, Workforce App & Helpcenter abgefragt
Wir werden die Ergebnisse kontinuierlich Auswerten und uns bei Bedarf bei Euch melden
Bei Fragen dazu könnt ihr Euch gerne an Jennifer Güleryüz wenden
Workforce Scheduling
____________________________________________________________________________
[INFO] Neue Vorgabe zur Veröffentlichung der Schichtpläne
Schichtpläne müssen ab sofort immer am Mittwoch bis zum Ende des Tages ausgerollt werden (96h Regel). Dabei ist es auch okay, wenn Stunden noch offen bleiben.
Montag, Freitag und Samstag müssen priorisiert werden
Vollzeitkräfte sollten ebenfalls priorisiert werden
Spätestens Freitag Abend sollten alle Schichten für die Folgewoche zugewiesen sein
Die Bereitstellung der Pläne erfolgt immer mittwochs spätestens um 13 Uhr
[INFO] Availability Blocking
Ab KW20 ist es den Mitarbeitern ab Dienstag, 18 Uhr nicht mehr möglich, Verfügbarkeiten für die Folgewoche zu hinterlegen
Marketing Activities Updates
__________________________________________________________________________
[AKTION] RAF-Flyer
Bitte denke daran, jeder Bestellung einen neuen RAF-Flyer beizulegen!
RAF-Flyer sind unser effektivstes Offline-Marketing-Akquisitionsinstrument, dieses Quartal haben wir sogar zwei verschiedene Versionen zum Testen 🚀.
Unsere drei Top-Performer (Drehkreuze mit den meisten RAF-Bestellungen) der letzten Woche sind:
DE_AAH_BURT
DE_CGN_EHRE
DE_HAN_ZENT
Danke an die Hubs und macht weiter so 💪.
Flugblätter können hier nachbestellt werden ✨
[INFO] OOH-Kampagne geht diese Woche in 11 Städten live
Unsere 2. OOH-Kampagne in diesem Jahr geht mit einem neuen Konzept live 💅💅💅
Die folgenden Städte werden ab dem 9. online gehen:
Berlin
Bonn
Dortmund
Düsseldorf
Hamburg
Köln
Leipzig
Mannheim
Nürnberg
Stuttgart
Wuppertal
Dresden, Wiesbaden & Essen werden in Woche 22 starten
Die Kampagne wird voraussichtlich bis zum 06.07. dauern (mit kleineren Unterbrechungen)
Fleet Updates
____________________________________________________________
[INFO] Urlaubsvertretung für Fleet-Themen
Mathis, der für euch in vielen Fragen rund um das Thema Fleet der Ansprechpartner ist, ist bis zum 17. Mai im Urlaub.
Wenn es Themen gibt, die nicht bis zu seiner Rückkehr warten können (z.B. dringende Bestellungen von Schlüsseln und Ladegeräten), könnt ihr euch in den kommenden zwei Wochen an eure Cluster Leads wenden. Die Region North kann auch wie gewohnt Leon einbinden.
Das gleiche gilt auch, wenn ihr dringend Service für die Fahrräder benötigt. Wenn ihr nicht schon im direkten Kontakt mit Cycle, Smartvelo oder Movelo steht, dann können euch die Cluster Leads weiterhelfen.
Erinnerung: Hier findet ihr den Wartungsplan für Cycle (wird immer freitags aktualisiert). Smartvelo plant die Besuche sehr am Vorabend bzw. am Morgen, weshalb vorab keine Termine bekannt gegeben werden können.
[1.0 Hubs] Delistings & Shelf Changes
____________________________________________________________________________
[ AKTION ] 1.0 Hubs Shelf Changes
+++ Shelf Changes: OLD WORLD / HUB 1.0 +++
WICHTIG: Die Shelf-Changes gelten nur für die Hubs, die sich noch im alten Hub Setup befinden
Ihr findet die Shelf-Changes hier.
Die Changes gehen heute Abend zwischen 01:00 und 07:00 Uhr morgens live. Die Produkte bitte heute Abend / morgen früh umstellen.
Bei Fragen gern melden an @space_planning.
Dankeschön!
___________
IMPORTANT: The shelf change is valid only for the hubs in the old hub setup.
You can find the shelf changes here.
The changes will go live tonight between 01am and 7am, please reorder the products tonight/ tomorrow morning.
Please feel free to reach out to @space_planning for further questions. Many Thanks!
[2.0 Hubs] Delistings & Shelf Changes
____________________________________________________________________________
[ AKTION ] 2.0 Hubs Shelf Changes
DE-Version
WICHTIG: Die Shelf-Changes gelten nur für die Hubs, die sich noch im neuen Hub Setup befinden
Da alle neuen Hubs individuelle Shelf-Plätze haben, können wir nicht mehr ein große Liste mit Euch teilen, deshalb schaut bitte in diesem Ordner hier nach Eurem Hub um die Shelf Changes in Eurem Hub zu finden.
Ihr könnt den Ordner hier {LINK} finden.
Einige Hinweise zu den Sheets:
Die Sheets sind, wie oben erwähnt Hub spezifisch. Es zählt also nur das Sheet was mit Eurem Hub Code benannt ist.
"SKU": Wie gewohnt findet ihr unter "SKU" den Artikel der umgestellt werden soll;
"oldShelf" - 4. Spalte: Wenn in dieser Spalte keine Shelf Platz findet, ist der Artikel neu Eurem Hub zugewiesen, ihr könnt ihn also in das korrekte Shelf unter Spalte "newShelf" stellen;
"newShelf" - 5. Spalte: Wenn die Zelle leer ist, könnt ihr den Artikel entsorgen (gleicher Prozess wie bei einer Auslistung);
Wenn die Zellen "oldShelf" und "newShelf" beide eine Shelfnummer haben, kann dieser Artikel ganz normal umgestellt werden.
Die Changes gehen heute Abend zwischen 01:00 und 07:00 Uhr morgens live. Die Produkte bitte heute Abend / morgen früh umstellen.
Bei Fragen wenden Sie sich bitte an @space_planning.
Dankeschön!
___________
EN-Version
IMPORTANT: The shelf Change is only Valid for the Hubs that are in hub 2.0 setup.
In the google drive folder you will find the G sheet files for all the hubs that are affected in the shelf changing. Please only follow the ones that have exactly the same naming of your hubs and also be careful with following the same hub code while downloading the files.
Please find the file here {LINK}
Some notes on the sheets:
the sheets are, as mentioned above, Hub specific. So only the sheet named with your hub code counts;
"SKU" you can find a the SKU which needs to be moved to another shelf space;
"oldShelf" - 4th column: If the cell is empty, we just assigned this product to your Hub, so please just store it in the shelf mentioned in "new shelf";
"newShelf" - 5th column: If the cell is empty, you can get rid of the product (same process like delisting);
if both "shelf" and "newShelf" have a shelf number, it's a normal shelf change.
The changes will go live tonight between 01 am and 07 am, please reorder the products tonight/ tomorrow morning.
If you have any questions, please contact @space_planning.
Thank you!
